Michel hilft weiter

Wie komme ich zum städtischen Fundbüro? Wann ist die Kfz-Zulassungsstelle geöffnet? Wie melde ich ein Gewerbe an? Fragen wie diese beantworten Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter der Hamburger Behörden tagtäglich. Unterstützt werden sie dabei seit einiger Zeit von Michel – einem textbasierten Dialogsystem, das im Rahmen eines Forschungsprojekts mit dem DAI Labor der TU Berlin entwickelt wurde. Der Chatbot hat mit Hilfe Künstlicher Intelligenz die passende Antwort auf viele wiederkehrende Anfragen parat, und das 24 Stunden am Tag, sieben Tage die Woche.

Michel: „Hallo! Wie kann ich Ihnen helfen?“
Anruferin: „Wo kann ich bitte einen neuen Führerschein beantragen?“
Michel: „Für diese Dienstleistung gibt es mehrere Standorte in Hamburg. Hier sind die Adressen.“
Anruferin: „Klasse, vielen Dank.“
Michel: „Gern geschehen, bis zum nächsten Mal!“

Auf den ersten Blick eine Auskunftssituation, wie sie in vielen Behörden in Deutschland an der Tagesordnung ist. Allerdings ist Michel in diesem Fall kein Mitarbeiter der Stadtverwaltung, sondern ein Chatbot. Seit April 2019 kümmert er sich rund um die Uhr um administrative Anliegen der Hamburger Bürgerinnen und Bürger. In mittlerweile neun verschiedenen Sprachen liefert das digitale Assistenzsystem „Frag-den-Michel“ nicht nur verlässliche Antworten, sondern beherrscht auch Umgangsformen wie die landestypische Begrüßung oder Smalltalk. Monatlich führt Michel aktuell etwa 600 virtuelle Dialoge, bereits ein Viertel der Anfragen treffen dabei außerhalb der telefonischen Verfügbarkeit des regulären Angebots HamburgServices ein.

Intuitive Unterhaltung im Kontext

Um passende Antworten auf die Fragen der Bürgerinnen und Bürger zu liefern, verwendet Michel Künstliche Intelligenz. Das System analysiert eine gestellte Frage und versucht, die zu Grunde liegende Intention auf Basis eines Kontextmodells abzuleiten. Dazu prüft es die Eingaben hinsichtlich der verwendeten (Fremd-) Sprache, korrigiert etwaige Schreibfehler und berechnet die Wahrscheinlichkeit potenziell möglicher Anliegen. Seine Auskünfte gibt Michel in einem natürlichen Dialog wieder, Nachfragen beantwortet er im jeweiligen inhaltlichen Zusammenhang. Anders als verbreitete Informationssysteme spielt der Chatbot keine langen, komplexen Dokumente aus, sondern je nach Anliegen sehr spezifische Hinweise. Das Kontextmodell ermöglicht letztlich eine intuitive Unterhaltung beziehungsweise eine natürliche Mensch-Maschine-Interaktion.

Als Wissensbasis nutzt der Chatbot unter anderem die Inhalte des Hamburger Service Informationssystem (HaSI). Die Nutzungsdaten und das Feedback der Nutzer helfen, das System stetig weiterzuentwickeln. Allerdings operiert Michel nicht komplett autark, sondern wird aktiv trainiert – beispielsweise bei Fragen, auf die er bisher keine zufriedenstellende Auskunft geben konnte. In einem solchen Fall verfasst ein Beschäftigter der Hamburger Stadtverwaltung eine passende Antwort und entscheidet, ob die Frage zu einer bestehenden Dialogkategorie gehört oder eine neue Rubrik im System hinterlegt werden muss. Mit diesen klar definierten Frage-Antwort-Paaren werden die internen Modelle des Chatbots kontinuierlich aktualisiert. Durch automatisierte Tests wird die Korrektheit der Frage-Antwort-Zuordnung zudem regelmäßig überprüft.

In Zukunft noch vernetzter

Perspektivisch wird Michel, der aktuell in einer Beta-Version im Testbetrieb läuft, sein Dienstleistungsspektrum noch erweitern. Dazu ermittelt die Stadt Hamburg aus dem Live-Betrieb des Chatbots Erwartungen und Wünsche der Nutzer und leitet bis dato vermisste Funktionalitäten ab. So soll die Gesprächsführung künftig noch intelligenter gestaltet werden, um schneller von der Frage zur optimalen Antwort zu gelangen. Zudem könnten Formulare oder andere Online-Prozesse direkt in den Dialog integriert und bereits gemachte Angaben so ohne Medienbruch oder Mehrfacheingabe übernommen werden. Gekoppelt an das Terminvergabe-System der Kundenzentren lassen sich dann auch verfügbare Zeiten direkt und unkompliziert über Michel buchen.

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