Wie komme ich zum städtischen Fundbüro? Wann ist die Kfz-Zulassungsstelle geöffnet? Wie melde ich ein Gewerbe an? Fragen wie diese beantworten Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter der Hamburger Behörden tagtäglich. Unterstützt werden sie dabei seit einiger Zeit von Frag-den-Michel – einem textbasierten Dialogsystem, das im Rahmen eines Forschungsprojekts mit dem DAI Labor der TU Berlin entwickelt wurde und inzwischen von Dataport betrieben und weiterentwickelt wird. Der Chatbot hat mit Unterstützung von KI die passende Antwort auf viele wiederkehrende Anfragen parat, und das 24 Stunden am Tag, sieben Tage die Woche.

Michel: „Hallo! Wie kann ich Ihnen helfen?“
Anruferin: „Wo kann ich bitte einen neuen Führerschein beantragen?“
Michel: „Für diese Dienstleistung gibt es mehrere Standorte in Hamburg. Hier sind die Adressen.“
Anruferin: „Klasse, vielen Dank.“
Michel: „Gern geschehen, bis zum nächsten Mal!“

Auf den ersten Blick eine Auskunftssituation, wie sie in vielen Behörden in Deutschland an der Tagesordnung ist. Allerdings ist Frag-den-Michel in diesem Fall kein Mitarbeiter der Stadtverwaltung, sondern ein Chatbot. Seit April 2019 kümmert er sich rund um die Uhr um administrative Anliegen der Hamburger Bürgerinnen und Bürger. In mittlerweile zehn verschiedenen Sprachen liefert das digitale Assistenzsystem „Frag-den-Michel“ nicht nur verlässliche Antworten, sondern beherrscht auch Umgangsformen wie die landestypische Begrüßung oder Smalltalk. Monatlich führt Frag-den-Michel aktuell etwa 3.000 virtuelle Dialoge, ein Drittel der Anfragen treffen dabei außerhalb der Erreichbarkeit des telefonischen HamburgServices ein.

Intuitive Unterhaltung im Kontext

Um passende Antworten auf die Fragen der Bürgerinnen und Bürger zu liefern, verwendet Frag-den-Michel Künstliche Intelligenz. Das System analysiert eine gestellte Frage und versucht, die zu Grunde liegende Intention auf Basis eines Kontextmodells abzuleiten. Dazu prüft es die Eingaben hinsichtlich der verwendeten (Fremd-) Sprache, korrigiert etwaige Schreibfehler und berechnet die Wahrscheinlichkeit potenziell möglicher Anliegen. Seine Auskünfte gibt Frag-den-Michel in einem natürlichen Dialog wieder, Nachfragen beantwortet er im jeweiligen inhaltlichen Zusammenhang. Anders als verbreitete Informationssysteme spielt der Chatbot keine langen, komplexen Dokumente aus, sondern je nach Anliegen sehr spezifische Hinweise. Das Kontextmodell ermöglicht eine intuitive Unterhaltung beziehungsweise eine natürliche Mensch-Maschine-Interaktion.

Als Wissensbasis nutzt der Chatbot unter anderem die Inhalte des Hamburger Service Informationssystem (HaSI). Die Nutzungsdaten und das Feedback der Nutzenden helfen, das System stetig weiterzuentwickeln. Allerdings operiert Frag-den-Michel nicht komplett autark, sondern wird aktiv trainiert – beispielsweise bei Fragen, auf die er bisher keine zufriedenstellende Auskunft geben konnte. In einem solchen Fall wird anhand verschiedener Datenquellen eine passende Antwort gesucht und entschieden, ob die Frage zu einer bestehenden Dialogkategorie gehört oder ob eine neue Rubrik im System hinterlegt werden muss. Mit diesen klar definierten Frage-Antwort-Paaren werden die internen Modelle des Chatbots kontinuierlich aktualisiert. Durch automatisierte Tests wird die Korrektheit der Frage-Antwort-Zuordnung zudem regelmäßig überprüft.

In Zukunft noch vernetzter

Perspektivisch wird Frag-den-Michel sein Dienstleistungsspektrum noch erweitern. Dazu hat die Stadt Hamburg aus dem Live-Betrieb des Chatbots Erwartungen und Wünsche der Nutzenden abgeleitet und wird den Chatbot um weitere Funktionalitäten erweitern. So soll die Gesprächsführung künftig noch intelligenter gestaltet werden, um schneller von der Frage zur optimalen Antwort zu gelangen. Geplant sind weiterhin Tests zur Einbindung von Large Language Models (LLM) und zur Integration von Formularen oder andere Online-Prozessen direkt in den Dialog. Bereits im Chat vorgenommene Angaben könnten so ohne Medienbruch oder Mehrfacheingabe übernommen werden. Gekoppelt an das Terminvergabe-System der Kundenzentren ließen sich dann auch verfügbare Zeiten direkt und unkompliziert über Frag-den-Michel buchen.