Staat im digitalen Dialog: Mit KI eine effiziente und nutzerfreundliche Verwaltung gestalten

Künstliche Intelligenz (KI) verändert die Interaktion zwischen dem Staat und seinen Bürgerinnen und Bürgern sowie Unternehmen zunehmend. Mit dem Ziel, eine leistungsfähige, vernetzte Verwaltung zu gestalten, die sich an den Bedürfnissen von Menschen und Unternehmen orientiert, setzen Behörden vermehrt auf automatisierte Verfahren, intelligente Datenanalyse und personalisierte Services. Staatliche Dienstleistungen sollen aber nicht nur schneller und einfacher digital verfügbar sein, sondern auch vertrauenswürdig und effizient. Doch welche rechtlichen, normativen und zielgruppenspezifischen Voraussetzungen braucht es für eine KI-basierte Interaktion in der Verwaltung? Besonders im Bereich automatisierter Verwaltungsakte, digitaler Genehmigungsverfahren oder auch KI-gestützter Informationsverarbeitung ergeben sich tiefgreifende rechtliche, ethische und gesellschaftliche Fragen. Anhand von Beispielen zeigt die Plattform Lernende Systeme in einem neuen Whitepaper wie sich staatliches Handeln mittels KI-Technologien effizienter, zugänglicher und nutzerfreundlicher gestalten lässt und zeigt Handlungsoptionen für den erfolgreichen Einsatz.

KI gilt als Schlüsseltechnologie für die digitale Transformation der öffentlichen Verwaltung. Während etwa Online-Formulare oder automatisierte Datenübertragung lediglich standardisierte Prozesse digital abbilden, kann KI gezielt Informationen kontextsensitiv aufbereiten, komplexe Datenstrukturen erschließen und individuelle Unterstützung in Echtzeit leisten. Dadurch entstehen völlig neue Formen der Interaktion, die insbesondere dann von Vorteil sind, wenn Verfahren komplex sind. Dadurch wird die Interaktion zwischen dem Staat und seinen Bürgerinnen und Bürgern, sowie Unternehmen effizienter und gleichzeitig zugänglicher und nutzerfreundlicher. Anhand konkreter Beispiele aus der Praxis, wie dem Hamburger Chatbot „Frag den Michel“, zeigt das Whitepaper die Potenziale des KI-Einsatzes in der Verwaltung.

Analoge und digitale Zugänge müssen zusammengedacht werden

Im Zuge der digitalen Transformation gilt: Der Zugang zu staatlichen Leistungen braucht auch eine Rückbindung an die analoge Welt. Gerade in der Interaktion zwischen Staat und Bürgerinnen, Bürgern oder Unternehmen müssen analoge und digitale Zugänge in der Verwaltung zusammengedacht werden, um Inklusion, Teilhabe und Gleichbehandlung im Verwaltungshandeln zu sichern. Gerade ältere Menschen oder Personen mit eingeschränkter digitaler Kompetenz benötigen eine Form der menschenzentrierten Unterstützung im Umgang mit KI-Systemen. Dies könnte beispielsweise durch niedrigschwellige Beratungsangebote, hybride Schnittstellen oder durch sogenannte „KI-Lotsen“ gewährleistet werden, die den Übergang zwischen analoger und digitaler Interaktion begleiten und Vertrauen in neue Verfahren schaffen.

Gleichzeitig unterscheiden sich die konkreten Anforderungen bei der Interaktion je nach Zielgruppe. Bei Bürgerinnen und Bürgern stehen oft persönliche Lebenslagen im Vordergrund, etwa bei Anträgen auf Sozialleistungen, Aufenthaltsrechte oder Elterngeld. In solchen sensiblen Kontexten müssen KI-Systeme besondere Rücksicht auf Verständlichkeit, Zugänglichkeit und emotionale Dimensionen nehmen. Wo Entscheidungen existenzielle Auswirkungen haben, ist ein niederschwelliger Zugang zu Widerspruchsverfahren ebenso unverzichtbar wie die Möglichkeit, sich an eine menschliche Ansprechperson zu wenden. In der Interaktion mit Unternehmen geht es hingegen häufig um die Einhaltung regulatorischer Anforderungen, etwa bei Berichtspflichten, Genehmigungen, Steuerangelegenheiten oder der Beantragung von Fördermitteln. Diese Prozesse sind vielfach stark standardisiert und daher für eine technische Automatisierung prädestiniert.

KI-Einsatz verantwortungsvoll gestalten

„Der Einsatz von KI in der Verwaltung verändert nicht nur interne Prozesse, sondern vor allem die Schnittstelle zwischen Staat, Gesellschaft und Wirtschaft“, erklärt Prof. Dr. Christoph Bieber, Mitglied der Plattform Lernende Systeme. „Der verantwortungsvolle Einsatz von Künstlicher Intelligenz in der Verwaltung erfordert deshalb auch gemeinsames Handeln von Staat, Gesellschaft und Wirtschaft. Werden KI-Systeme fair, nachvollziehbar und partizipativ gestaltet, kann das Vertrauen in öffentliche Institutionen gestärkt werden und so zu einer handlungsfähigeren und menschenzentrierten Verwaltung beitragen.“

Für einen verantwortungsvollen KI-Einsatz im staatlichen Kontext nennt das Whitepaper zentrale Kriterien: KI-Systeme sollen transparent und erklärbar sein, in der Interaktion sollen sie sich kontrollieren und hinterfragen lassen. Außerdem muss bei der Verwendung von KI-Systemen in der Verwaltung sichergestellt sein, dass die Anforderungen an Transparenz, Kontrolle und rechtliche Absicherung im Verhältnis zum Anwendungskontext stehen. Ist die Nutzung von KI-Systemen außerdem inkludierend, nutzerorientiert und gekennzeichnet durch eine klare Zuweisung von Verantwortungen, kann sichergestellt werden, dass KI-Systeme nicht nur rechtmäßig sind, sondern auch gesellschaftlich akzeptiert werden.

Über das Whitepaper

Das Whitepaper „Der Staat im digitalen Dialog. KI in der Interaktion zwischen Staat, Bürgerinnen und Bürgern sowie Unternehmen“ wurde von Mitgliedern der Arbeitsgruppen „IT-Sicherheit, Privacy, Recht und Ethik“ und „Innovation, Geschäftsmodelle und -prozesse“ der Plattform Lernende Systeme verfasst. Es steht zum kostenfreien Download bereit.