KI in der Verwaltung: Vom Online-Formular zum KI-gestützten Bürgerservice

Ein Gastbeitrag von Susanne Boll, Professorin für Medieninformatik und Multimedia-Systeme an der Carl von Ossietzky Universität Oldenburg und Mitglied der Plattform Lernende Systeme

Deutschland spricht seit Jahren über Verwaltungsdigitalisierung. In der Praxis erleben Bürgerinnen, Bürger und Unternehmen jedoch oft Papierlogik im Browser: Das Formular ist online, der Prozess dahinter bleibt kompliziert, fehleranfällig und langsam. Ein PDF im Netz ist kein digitaler Staat – es ist Papier ohne Porto.

Ein Online-Formular macht noch keinen digitalen Staat

Die Herausforderung liegt im Verständnis der Dienstleistung für die Bürgerin und den Bürger. Es geht nicht darum, Behörden „digitaler“ zu machen oder Formulare online zu stellen. Es geht darum, die Interaktion zwischen Staat und Bürgerinnen und Bürgern neu zu gestalten: verständlich, zügig, zuverlässig. Der Staat ist in der Pflicht, zentrale Lebensereignisse und Ansprüche so abzuwickeln, dass Menschen sie korrekt und ohne Insiderwissen digital bewältigen können. Daran scheitert es heute noch viel zu oft.

Künstliche Intelligenz (KI) kann diese Lücke schließen – nicht als Ersatz für Suche, sondern als dialogischer Assistent. Das zeigen aktuelle Beispiele aus einem Whitepaper der Plattform Lernende Systeme.

Ein Service-Testfall: der Wohnberechtigungsschein

Exemplarisch sei hier der sogenannte Wohnberechtigungsschein illustriert. Das Verfahren ist kein Sonderfall, sondern eine standardisierte Verwaltungsleistung mit hohem Erklärungsbedarf: Anspruchsvoraussetzungen, Haushaltskonstellationen, Einkommensarten, Nachweise – wer hier etwas missversteht, liefert einen unvollständigen Antrag ab oder scheitert an formalen Kriterien. Das ist für die Betroffenen ein kritisches Thema, weil es um eine zentrale Voraussetzung für bezahlbaren Wohnraum geht. Und es ist für die Verwaltung ein Qualitätsproblem: Unvollständige Anträge erzeugen Rückfragen, zusätzliche Schleifen, Verzögerungen und im Zweifel Ablehnungen – teuer für alle Beteiligten. Für die Kommunen ist das ein großer Aufwand, wie das Beispiel einer Stadt wie Bremen (2022: 3.821 ausgestellte Wohnberechtigungsscheine), zeigt: Wenn ein Prozess schlecht gebaut ist, skaliert nicht die Hilfe, sondern der Aufwand.

KI wirkt nur eingebettet – nicht als Tool, das man abstellt

Genau hier zeigt sich, was Digitalisierung leisten muss: nicht „Formulare digitalisieren“, sondern „Anliegen als Prozess verstehen“. Hier kann KI sinnvoll eingesetzt werden – aber nur, wenn man sie richtig einsetzt.

In unserem Projekt BUKI haben wir gemeinsam mit der Stadt Oldenburg einen solchen Ansatz verfolgt: Wohnberechtigungsschein nicht als Formular, sondern mittels KI im interaktiven Dialog, in dem Bürgerinnen und Bürger Unterstützung erhalten, die komplexen Formulare zu verstehen und die Angaben richtig einzutragen. Dieses System funktioniert wie ein gutes Gespräch am Schalter – nur skalierbar: Es erklärt Begriffe, klärt Kriterien, fragt gezielt nach, prüft Plausibilität, weist auf fehlende Nachweise hin und führt Menschen durch eine komplexe Anforderungslage. Das reduziert Fehler und Lücken und entlastet Sachbearbeitungen, weil Rückfragen und Nachforderungen sinken.

Quelle: Bürgerfreundliche Dokumentenausfüllung basierend auf KI, OFFIS, 2024. https://www.offis.de/offis/projekt/buki.html

KI in Behörden bedeutet nicht, Google durch ChatGPT zu ersetzen. Es bedeutet auch nicht einfach KI-Tools bereitzustellen und zu hoffen, dass damit plötzlich gute Verwaltung entsteht. KI entfaltet ihren Nutzen durch die Einbettung in saubere Prozesse mit Menschen, für die sie nützlich ist. KI als Dialog erklärt Regeln, fragt nach Nachweisen, prüft Plausibilität und fängt Fehler frühzeitig ab. Das entlastet Mitarbeitende, weil Rückfragen und unvollständige Anträge sinken.

Werte als Qualitätsmaßstab für KI im Staat

Digitalisierung wird an Werten gemessen – nicht an der Anzahl online gestellter Formulare. Verständlichkeit, Zugänglichkeit, Fairness, Datenschutz, Transparenz und Rechenschaft sind keine „weichen“ Ziele, sondern harte Qualitätskriterien. Gerade bei kritischen Anliegen wie dem Wohnberechtigungsschein entscheidet sich, ob Menschen ihre Ansprüche korrekt geltend machen können – oder ob Missverständnisse, fehlende Nachweise und Ablehnungen das System für alle teurer machen. KI kann hier helfen, wenn sie wertebasiert gestaltet wird: als interaktiver Dialog, der erklärt, abfragt, prüft und den Prozess nachvollziehbar macht – statt als Tool, das nur Text generiert. Entscheidend ist, dass solche Systeme nicht am Reißbrett entstehen: Bürgerinnen und Bürger, Sachbearbeitung, IT und Datenschutz müssen von Anfang an gemeinsam definieren, was „hilfreich“, „zulässig“ und „prüfbar“ heißt.

Quelle: (Larbi Abdenebaoui, Saja Aljuneidi, Fynn Horstmannshoff, Jochen Meyer, Susanne Boll: Value-Driven Design for Public Administration: Insights from a Generative Chatbot in a Housing Application Case Study. FAccT 2025: 1554-1564)

Risikoklassen statt Blockade: Schnell bei Low-Risk, streng bei High-Risk

Gleichzeitig muss man ehrlich sein: Nicht jede Anwendung ist gleich. Unsere Analyse im Kontext der Plattform Lernende Systeme zeigt, dass es bislang noch vergleichsweise wenige KI-Anwendungen im digitalen Staat gibt – und dass man sie nicht über einen Kamm scheren darf. Ein einfacher Informations-Chatbot für eine wenig kritische Orientierung kann schnell live gehen, wenn er sauber begrenzt ist. Eine KI-gestützte Abgabe der Steuererklärung oder die fallabschließende Bearbeitung sensibler Leistungen ist dagegen eine andere Risikoklasse. Wer beides gleichbehandelt, blockiert entweder Innovation oder setzt zu viel aufs Spiel.

Die Konsequenz ist klar: Wir brauchen risikogestufte Einführungspfade. Schnell dort, wo es Low-Risk ist und Nutzen sofort entsteht. Streng, geprüft, nachvollziehbar dort, wo es High-Risk ist. Das ist kein Widerspruch, sondern schrittweise Einführung innovativer Technologien im digitalen Zeitalter.

Quelle: Der Staat im digitalen Dialog - KI in der Interaktion zwischen Staat, Bürgerinnen und Bürgern sowie Unternehmen, Boll, S., Heesen, J. et. al., PLS 2024

Ohne Standards bleibt alles Pilotprojekt

Am Ende noch ein Blick auf die Baustelle, die jede gute Idee ausbremst: der Flickenteppich. Über Jahre, teils Jahrzehnte, ist in Bund, Ländern und Kommunen eine Landschaft aus Fachverfahren, Anbietern, Schnittstellen und Sonderwegen entstanden. Föderalismus ist wichtig, Wettbewerb auch. Aber Vielfalt darf nicht Inkompatibilität heißen. Ohne Standards bleibt alles ein Pilotprojekt.

Auch die Menschen im System sind ein Hebel. Ohne Schulung, klare Zuständigkeiten und Support im Alltag wird aus einem Pilotprojekt schnell ein Störfall. Verwaltung braucht gute Leitlinien für den Betrieb, aber auch Mut zum Ausprobieren und die Möglichkeit, KI besser zu verstehen und neue Dialoge aktiv mitzugestalten.

Drei Schritte, die jetzt zählen

Wer „Staat von der Couch aus“ wirklich will, muss deshalb drei Dinge politisch und administrativ durchsetzen:

1. Prozessdesign vor Tools: erst klären, was Bürgerinnen und Bürger wirklich brauchen, dann Technologie einbetten.
2. Risikoklassen für KI-Anwendungen berücksichtigen: nicht jede KI-Anwendung ist gleich kritisch - mit dem Möglichen anfangen und KI-Nutzung erproben
3. Mut zu Pilotprojekten, in denen Kommunen vorangehen können und das Wissen an andere weitergeben.

KI kann eine große Hilfe sein – wenn wir mutig genug sind, anzufangen. Perfektion als Einstiegskriterium ist eine bequeme Form des Nichtstuns. Aber Mut ohne Werte, Standards und Prozesse ist genauso gefährlich: Dann wird KI zur teuren Enttäuschung. Die Frage lautet daher nicht nur „Wo setzen wir KI ein?“ sondern auch „Welche Werte muss der Staat in jeder digitalen Interaktion garantieren?” und “Welche Prozesse bauen wir dafür neu?”  Wenn wir das ernst nehmen, wird Verwaltungsdigitalisierung endlich das, was sie sein soll: ein spürbarer Servicegewinn für Menschen und ein Effizienzgewinn für den Staat.

Das Whitepaper „Der Staat im digitalen Dialog. KI in der Interaktion zwischen Staat, Bürgerinnen und Bürgern sowie Unternehmen" steht hier zum Download zur Verfügung.

Beitrag erschienen in:

Handelsblatt Journal
Februar 2026