KI in der Verwaltung: Digitale Teilhabe, die funktioniert

Ein Gastbeitrag von Susanne Boll, Larbi Abdenebaoui und Saja Aljuneidi

Digitale Verwaltungsangebote gelten oft als Beschleuniger, doch viele empfinden Online Formulare weiterhin als überfordernd. Der Prototyp BUKI zeigt, wie KI-Assistenz Zugänge erleichtert und Abläufe verständlich macht.

Die Digitalisierungsparadoxie

Deutschland investiert seit Jahren massiv in digitale Verwaltung, doch erleben Bürgerinnen und Bürger digitale Verwaltungsangebote weiterhin als komplex. Die Realität ist, dass digitale Formulare oft dieselben Hürden reproduzieren: schwer verständliche Verwaltungssprache, fragmentierte Abläufe und hohe Anforderungen an digitale Kompetenz. Wer wenig Medienerfahrung hat, Behördenbegriffe nicht versteht oder mit kleinteiligen Formularstrukturen kämpft, erlebt digitale Angebote häufig als zusätzliche Last, und kaum als „digitale Teilhabe“.

Forschung zur Verwaltungsinteraktion zeigt seit Langem, dass Komplexität nicht verschwindet, indem man Formulare ins Netz stellt; sie wandert lediglich von der Amtsstube auf den Bildschirm. Digitalisierung wird erst dann zu einem sozialen Fortschritt, wenn sie die Vielfalt realer Lebenssituationen berücksichtigt und Menschen befähigt, Verfahren sicher und eigenständig zu bewältigen. Genau hier beginnt die Frage, wie KI sinnvoll gestaltet werden kann.

Warum menschenzentrierte KI‑Assistenz gebraucht wird

Studien zu KI in staatlichen Interaktionen betonen, dass KI dort besonders hilfreich ist, wo Verfahren erklärungsbedürftig sind und Menschen Orientierung benötigen. Voraussetzung ist jedoch, dass Systeme nachvollziehbar, transparent und an realen Bedürfnissen ausgerichtet sind.

Digitale Verwaltung darf nicht von Formularlogiken ausgehen, sondern von den Menschen, die Unterstützung benötigen. Dazu gehören Personen mit Sehschwächen, Menschen, denen das Schreiben schwerfällt, und solche, die sich im Umgang mit Paragrafen oder fachlichen Begriffen unsicher fühlen. Vertrauen in KI entsteht nur, wenn das System seine Rolle klar erfüllt – als verständnisvolle Assistenz, die Orientierung schafft, statt als undurchsichtige Maschine, die neue Unsicherheiten erzeugt.

Unser Projekt BUKI wurde deshalb nicht am Reißbrett entwickelt, sondern im Austausch mit Bürgerinnen, Bürgern und Verwaltungsmitarbeitenden. Die Herausforderung bestand darin, einen digitalen Ansprechpartner zu schaffen, der Fragen klärt, Begriffe erklärt und Unsicherheiten auffängt – ähnlich wie ein gutes Gespräch am Schalter.

Wie BUKI digitale Unterstützung neugestaltet

BUKI ersetzt nicht das Formular, sondern verwandelt den Prozess in eine dialogische Interaktion. Menschen müssen nicht mehr durch lange Listen von Feldern navigieren, sondern beantworten verständliche Fragen, während das System im Hintergrund die richtige Zuordnung übernimmt. Dadurch sinkt die kognitive Belastung spürbar.

1. Die Sprache ist der Schlüssel: Fachbegriffe werden aufgelöst, Strukturen vereinfacht und Abläufe in eine verständliche Reihenfolge gebracht. Besonders wichtig ist die Fähigkeit, auf individuelle Situationen einzugehen. BUKI erkennt Besonderheiten in Unterlagen, weist auf fehlende Angaben hin und erläutert, warum bestimmte Nachweise notwendig sind. So entsteht ein Prozess, der Klarheit schafft statt Unsicherheit.
2. Die technische Lösung ermöglicht mehrsprachige Interaktion. Menschen können in ihrer vertrauten Sprache antworten, während das fertig erzeugte Dokument korrekt in deutscher Verwaltungssprache ausgegeben wird. Für Personen mit motorischen Einschränkungen oder geringer Schreibkompetenz ergänzt Spracheingabe den Zugang.
3. BUKI geht über das reine Ausfüllen hinaus: Es begleitet, strukturiert und erklärt. Es hilft Menschen, Entscheidungen im Verfahren richtig zu treffen und Fehler früh zu vermeiden. Dadurch sinken Rückfragen in der Verwaltung, Wartezeiten reduzieren sich, und Bürgerinnen und Bürger erhalten schneller Klarheit.

Ein Schritt hin zu inklusiver digitaler Verwaltung

Damit zeigt das Pilotprojekt BUKI, wie KI Nähe schaffen kann. Menschenzentrierte KI erleichtert nicht nur digitale Verfahren, sondern macht sie auch gerechter. Sie schafft Zugänge, wo zuvor Unsicherheit herrschte, und stärkt das Vertrauen in digitale Angebote. BUKI verdeutlicht, dass digitale Verfahren nicht zwangsläufig belastend sein müssen. Wenn Systeme die Realität der Nutzenden ernst nehmen und sprachliche sowie strukturelle Barrieren abbauen, entsteht eine Form digitaler Verwaltung, die tatsächlich unterstützt.

Digitale Teilhabe bedeutet nicht, Menschen sich selbst zu überlassen, sondern ihnen eine digitale Begleitung zur Seite zu stellen, die verlässlich durch komplexe Anforderungen führt. So kann KI zu einem Instrument der Befähigung werden – besonders für jene, die bislang Gefahr liefen, in der digitalen Verwaltung zurückgelassen zu werden.

Beitrag erschienen in:

Springer Professional
März 2026